“直面问题 践行承诺”大型电视问政节目《作风监督面对面》，我是问政监督员天天。

  本期节目是2023年度党风政风行风正风肃纪民主评议节目，欢迎各位通过《作风监督面对面》栏目的微信公众号向我们反映问题，我们也会及时将问题反馈到本期节目的上镜单位。

  同时，《作风监督面对面》栏目的微信公众号还开通了针对今天上镜单位整改情况的满意度投票调查，投票时间是节目播出之日起，至下周五的中午12点，投票结果将在下周节目播出抽条当中进行公布。

  首先来关注一下上期节目中反映问题的整改情况。部分问题已解决，有些问题已进入了解决程序，对此我们也会持续关注。

  中国人民财产保险股份有限公司济南市分公司党委委员、副总经理白国峰，欢迎！

  中国平安人寿保险股份有限公司山东分公司济南第二发展部负责人孟凡刚，欢迎！

  中国太平洋财产保险股份有限公司济南中心支公司党委书记、总经理徐涛，欢迎！

  坐在几位主嘉宾对面的是我们的市民代表，欢迎各位！在问政过程中，他们也将会针对一些涉及公众的问题为市民代言，在节目的最后，他们还将根据今天上镜嘉宾的表现，通过他们手中的表决器打出他们心目中的分数。

  今天我们邀请到的点评嘉宾是：济南大学教授、硕士生导师袁曙光，欢迎袁教授！

  另外，特此声明，与《作风监督面对面》栏目相关的视频、音频、图片、文字及主持人肖像等，任何单位没有经过授权不得转载、转发，违者将追究法律责任。

  在短片中我们正真看到，丁女士的老伴因为患脑梗向平安人寿保险公司申请理赔，但是被以脑梗不属于重大疾病范围为理由拒绝了。丁女士非常纳闷，脑梗这么严重的病都不算重大疾病，什么才算是重大疾病？孟总，能不能告诉我们，脑梗到底算不算重大疾病？

  孟凡刚：主持人好，观众朋友好，首先很谢谢这位女士的母亲选择在我们平安投保相应的保险产品。听客户的叙述，她母亲在我们公司投保的产品应该是平安鑫盛终身寿险，可能涉及到的相关重疾保障是脑中风的后遗症。

  关于脑中风后遗症的重疾保障，按照双方合同约定，是指因脑溢血、脑血管突发疾病引起脑血管出血、栓塞或梗塞，并导致神经系统永久的功能障碍。它指的是疾病确诊180天以后容易遗留条款中所示的功能障碍，可以符合条款约定的重大疾病保险金给付的责任。

  对于脑中风后遗症，我们一般以偏瘫常见。也就是说自主生活能力完全丧失，无法独立完成6种基本生活中的3项或者3项以上的项目，比如说是否自己能上下床，是不是能够自己穿脱衣服、大小便、洗澡、吃饭，从一个房间走到另外一个房间。

  我们这个客户可能是脑梗确诊实际还没有满180天，暂时无法评估是否有后遗症或上面讲述的情况。所以说是暂时不符合重疾合同约定的脑中风后遗症保险金的给付条件。如果脑中风确诊已满180天，是符合脑中风后遗症的。假如没有后续复诊材料，也可以由我们公司理赔管理室开具介绍信，通过鉴别判定程序评定是不是满足脑中风后遗症的赔付条件。我们很重视这位客户反映的问题，如果线上不能给我们客户处理问题，也麻烦您留下联系方式，节目后我们将安排理赔专家与客户联系，告知理赔所需资料以及代办相关服务，再次感谢您的问题。

  在这里特别提醒广大保险消费者，购买保险产品建议我们大家务必察看保险合同条款列明的保险责任和责任免除，切实保障个人的保险权益。也顺祝每一位客户都健康平安。

  主持人：听到您刚才的回复我们大家可以这样理解，首先是确诊脑梗的时间是要有180天的时间要求，一是时间没有到。另外一个，也不是说只要到了时间，确诊脑梗就可以赔付，还有一个相应的标准等级要评价一下。

  主持人：国家卫生健康委员会发布的《重大疾病保险疾病目录》中，脑梗被列为其中的一种重大疾病。同时规定患病的人能申请重大疾病保险并申请相关报销。但在保险理赔中，对于脑梗的定义，是不是所有保险公司的保险产品有一个统一的标准，还是每家保险公司各有不同？如果不一样，我们平安人寿依据的标准是什么？

  孟凡刚：根据保险赔偿标准，绝大部分保险公司的重疾理赔标准应当都是一样的。

  主持人：也就是我们对时间，180天都是一样的，每个保险公司都是按这一段时间来确诊评级。

  主持人：后面的功能障碍评级，您刚才说要符合几项，这个是相同的吗？各家保险公司。

  孟凡刚：这个也不好决定。但我们平安本款保险是必须有6项中3项或以上才能得到理赔。

  主持人：也就是各个保险公司不是完全统一的标准。那我们的依据是什么？我们的标准设定的依据是什么？

  主持人：刚才短片中，丁女士一直认为脑梗是属于重大疾病范畴的，咱们的销售人员在销售这款产品的时候，是不是真的存在着介绍不清、让我们消费者陷入认知误区的情况？您分析一下。

  孟凡刚：也有一定的可能我们销售人员在销售过程中也没有非常明确地就本款理赔条件进行清晰的说明。所以我们要求在投保过程中都要进行录音录像，对每一个条款我们都要复述清楚，让客户了解。

  主持人：我们在回看录音录像的时候发现这个重大疾病没有详细的介绍的情况，属于我们的告知义务没有完成吗？

  主持人：下一步，我们销售人员在销售这些保险产品的时候，您觉得我们还有什么样的工作可以再继续提升？

  孟凡刚：我们会要求我们的专业销售人员加强产品的学习和研究，尽可能地用通俗化的专业语言给客户来传递清楚，同时我们也提醒客户对条款进行双录过程中要认认真真地配合公司的双录，这样条款所有的详细的条目弄清楚。如果后续有纠纷，我们公司也会有相关的法律专家和有关部门进行调解，解决这一个问题。

  短片中韩女士的家人摔伤治疗出院后，身体突发不适去世，但两次申请理赔后，始终没给出答复，导致赔偿一直没有着落，请问刘总，这是为什么？

  齐鲁保业务是在山东省医保局、济南市医保局等政府部门的指导下，由中国人寿主承，10家保险公司共同承保的普惠性、惠民性业务。目前我们承保的齐鲁保业务，应该说现在已经实现了在济南的各大医院的联网结算，只要在济南当地住院治疗的费用，在出院时通过一站式的联网结算进行处理。

  韩女士的问题有两个方面，第一，有可能这位韩女士的家属是在异地治疗的，他需要先在医保系统做完处理之后，再提交齐鲁保的相关理赔申请的资料。第二，在齐鲁保的理赔中，像急诊的一些死亡、住院前的急救车等等发生的一些特殊医疗费用，要求我们手工报销医保，报销完之后才会进入齐鲁保的报销系统。所以说还是该先去医保进行手工的报销医疗费用，在医保报销之后，医疗费用会自动传输到我们齐鲁保的报销系统来进行理赔核算。

  另外，我们公司针对齐鲁保的理赔业务，也开设了专门的特色窗口，也请韩女士能够到我们的窗口及时了解一些相关情况。

  主持人：您刚才说到有两种可能性，一个是异地治疗，这个不是直接联网结算，所以要自己人工再跑一下。还有一个就是可能是急诊的费用，因为联网结算只是住院的这部分。

  像您这么一解释，我们大概能够明白。但是短片中我们正真看到，韩女士向中国人寿申请过两次理赔，但是始终没有人跟她解释清楚，她到现在不太明白。短片中韩女士也说了，买的时候承诺得挺好，刘总，您觉得我们以后如何保证不仅买的时候承诺得好，在理赔的时候咱们也得解释得好？

  刘鹏：我们在短片中看到，针对一些特别是老年朋友对理赔手续的理解和执行方面的不便等情况，我们也有一些在客服柜面服务的举措，也能够给大家提供上门服务。

  刚才韩女士反映的齐鲁保业务比较特殊，刚才我也介绍过这个业务，它是必须要完成基本医疗保险的报销手续之后，才能进入我们齐鲁保的理赔手续。

  所以通过短片我们正真看到，可能原因主要在于她还没有完成基本医保的报销手续，所以她没有办法进行齐鲁保的理赔。应该是这么一个问题。

  主持人：但是她在申请两次理赔的时候，没有人给她解释。也许是她的手续没有走完整，没有给她解释，她也不知道该如何做，您觉得问题可能出在哪里？

  刘鹏：下一步我们在客户，特别是在柜面，客户的讲解，特别是遇到一些特殊复杂业务的疑问方面，要逐步做好解释工作。我们也会促进提升我们的服务的品质，实现用户的服务需求。

  主持人：其实不管是销售还是理赔，作为保险公司都应该向消费者尽到如实告知的义务，让我们消费者明明白白的消费，才能够真正让保险成为保障。

  袁曙光：刚才片中的老百姓，投保人给我讲了一句话我印象非常深，我们买保险干什么？买保险就是买个保障。这是反映的我们老百姓最朴实的思想。就是害怕将来有了大的灾难，有了风险以后，我通过买保险，能让我的家庭、让我的亲人渡过难关。保险本身并没错，保险是人民的保险，是人民的生命，多少年我们都提，虽然它是一个企业，但是是人民的保险。

  刚才结合片中的情况，两位老总所做出的回答，和你的工作人员所做出的回答，是截然相反的。我们片中讲的，第一个脑梗，不属于重大疾病，而我们孟总说的是180天以后等等情况。关于刘总，我们的齐鲁保问题，齐鲁保的问题为什么我们老百姓不知道这一些细节？我们也是在猜，可能是外地，可能这个那个。我们投保人说买的时候挺好，为什么买了以后处处碰壁？刚才孟总有一句话讲，希望我们的投保人要查看一下合同。我对这句话不认同。我们的老百姓严格起来说，不如我们专业，我们的推销人员就应该给我们老百姓讲，你买这个保险有咋样的风险，但是包括我们所有在座的保险公司很难说这句话。因为如果说了这句话，可能我的业绩，因为我们保险公司的考核，我认为考核的方向是否有问题，考核业绩。推销出多少保险，那就是他的业绩。为了争取更好的业绩，当然这个事没有错，不能怪罪我们的推销人员，推销得越多，可能相应的效益就越高。但是我们忘了我们这些推销人员他的素质培养，这些事我非常有同感。有的保险公司到我家里去跟我夫人商量，我问了他几个问题，我给我夫人说我先问问，推销人员都答不上或者答的和拿来的格式合同对不上。这里边我们从业人员的素质很重要，不能怨我们的素质，而怨我们的考核标准，我们不应该追求卖出多少保险和你的经济挂钩，我们既要有数量还要有质量。

  再一个问题，我们保险公司所订立的任何合同，都是要在我们的祖国的法律前提下订立，如果说我们保险公司所订立的赔偿协议合同，如果和我们的法律相抵触，那是无效的。刚才我们主持人一个劲地问孟总，你定这6条，从这个屋到那个屋，能上厕所、能做饭，一句话如果解释的话就是能不能自理的问题。这些话我们主持人一再问，你根据什么来制定的？你是根据保监会还是国家的有关法律法规？是你自己公司定的，只要这6条中有几条不符合，我就不给你赔。但是《保险法》第17条和第30条都有明文规定，《保险法》第17条就是对我们购买保险的投保人提的，说你购买保险的时候，就像孟总说的，你一定要看清楚格式合同，格式合同字很小，年纪大的人根本看不见，你一定要看懂，如果说不行给你写下来，录下音、录下像，出现一些明显的异常问题以后我们往往的借口就是这一个卖保险的辞职了。这是17条，我们投保人的责任。

  第30条，就是说的我们保险公司，我们保险企业来提供的是格式合同。如果你的格式合同和投保人发生了争议，我们应当按照通常的解释、通常的理解来解释。如果对两条条款解释有误，按照《民法典》的规定，我们一般的是做出有利于非提供格式合同的一方，也就是你提供格式合同给我们一个前提是规避了责任和风险。这是我们法的规定。

  关于重大疾病这样的一个问题，我见过很多案例，我们保险公司就认为脑梗不予理赔，但是到法院，法院支持了赔偿的请求。再就是齐鲁保，省政府、市政府都推广，都说是个好险种，医保局也在说。但是好在哪里？它的门槛起点是多少？我们很多老百姓不知道，我政府说得很好很好，很多人问我，好不好？我说你要好是真好，但是你看看它的起点是多少，它的门槛是多少，你这一年看病的钱够不够那个门槛，如果不到那个门槛，还是得不到齐鲁保的恩惠或优惠，绝对不能让我们老百姓进入误区。谢谢。

  短片中反映的患者急需用钱治疗，现在每天都要花费一千五到两千元。请问徐总，在未办理出院结算的情况下，能否提前垫付相应的治疗费用？

  徐涛：主持人好，观众朋友好，袁教授好，对于垫付医药费的问题，依据交强险条款，以及交强险条例的相关规定，针对垫付抢救费用方面的规定，交警部门提供了垫付通知书之后，保险公司可以先将交强险项下的1.8万元支付给医院，作为抢救伤者的费用。

  对于交强险1.8万元以外的部分，因为商业保险条款没有一个明确的规定，保险公司也没有先行赔付的义务。作为太平洋保险公司，为了更好地服务客户，服务广大人民，推出了理赔绿色通道。也就是说对于一些重大伤情案件，家庭情况不是很富裕的一些人群，不足以支撑长期医疗费用的案件，尤其是这种情况产生了高达几十万的医疗费用。在这种情况下，我们大家可以在伤者住院期间提供病例、发票，以及用药明细，还有交警的事故认定证明，根据伤者伤情目前的费用明细进行审核。审核之后，我们和客户签订先行垫付的协议，签订完之后我们在交强险以外的商业险保额的范围以内进行先行赔付。

  主持人：我们正真看到这个治疗是持续不断的，每天都要花钱。他这个申请有没有一个时间的要求？

  徐涛：因为它牵扯到人伤的问题，可能时间相对来说比较长一些，这在保险公司来说是一种非常正常的现象。在这种情况下，它就要求先行垫付的标准，肯定是已经在医院花销，而自己不存在这个能力去拿出来的这块费用。后续治疗过程中，他也要根据医院提供的一些消费的依据和有关的证明材料，在我们商业险保险范围以内，我们在时间上是没有具体限制的。就是说商业三者保200万，牵扯到商业三者在200万以内的额度，时间线即便是三年两年，也能保障他的赔付。

  主持人：同样是需要提前垫付治疗费，我们再来关注一下平安财险的有关问题。这就跟上一个问题不太一样了，外卖骑手刘师傅摔伤骨折，想在另一家医院治疗，但是保险公司却以无法垫付治疗费为由，让刘师傅转院到其他合作医院。请问毛总，让患者转院治疗，是否是出于对医疗质量的控制或者患者的利益考虑？

  毛利娟：我们让患者转院，绝大多数都是考虑两个维度，一个是刚才主持人提到的，首先要考虑的是患者的病情，另一方面我们还会考虑这个案件的情况及客户当下的情况。

  基于这两点，我们会给客户建议，最终以客户的意愿为主。我们再回到短片中客户提到的，患者的病情，他其实刚开始的时候是在五院做了初步诊断，定为骨折，而骨折是以康复为主。而我们提议的这家专科医院是康复治疗为一体的，也就是从客户患者的康复情况来讲，它更是专业的。第二，如果要是从个人情况和这个案件的情况去看，也就是说客户是一个外来的务工人员，他其实是没什么积蓄的。而我们这个客户在五院，我们诊断完，他的医疗费用预估是超出了交强险的垫付范围。这是我们一般的医院超出的部分，按照我们的规定是需要客户自己垫付的。

  其实这个例子并不是个例，它是一个蛮常见的例子。所以基于这个案例，我们平安财险最近两年也在服务方面做了大量的升级，类似于我们目前的急速垫付，包括我们也会从大量医院中寻找一些合作伙伴，这些合作伙伴就是急客户之所急。也就是在我们超出交强险垫付的部分，你可以灵活地做垫付。假如说针对没有钱垫付，超出的这部分的额度，医院能帮助提前垫付。这样的话，就会解决我们很多客户，像我们外来务工人员、身上没有积蓄，又垫付不起，这样一个时间段的一些困难。所以基于这些，我们从医院中选择了一些合作医院。

  基于这两个情况，一个是基于病情，第二是基于案件及个人情况，我们会给客户一些建议，建议的过程中也会给他一些选择这些医院你是否意愿，如果意愿，我们再协助客户进行转院。

  主持人：但是刚才我们短片中看到，这个外卖骑手刘师傅说，他如果在最开始就诊的五院继续治疗，我们是没法为他继续垫付费用的，是这样吗？

  毛利娟：其实是可以垫付的。我们二级以上的医院，只要是合规医院都可以垫付的，只是它超出了我们交强险垫付的标准以外需要客户自己垫付。也就是在五院我们初步诊断，它是超过了交强险垫付的额度，所以超出部分就要跟客户讲清楚，讲清楚以后，超出的部分给客户的建议就是我暂时垫付不了，所以我们就会再看看其他医院有没有可以灵活垫付的。

  主持人：也就是说转到后面的医院后，这里面超出交强险范围的是可以垫付，所以到这里治疗。

  袁曙光：保险公司垫付医疗费，说实在的我也查了很多条例。关于交强险的保险条例22条，我们公安机关就制定了一条，就是发生抢救费用要垫付。但是我们不同的保险公司都在交强险保险条例22条的这一条的情况下，又自己私自加了很多条，严格起来说，从法理上讲，你自己加的这些条，其实就是限制了投保人的权利。

  我们22条规定之一，有这三项，只要是车的事及只要是不醉酒的，都这么办，但我们后面还必须要有通知书、明细单据等等，我们又增加了很多费用。

  刚才太平洋的徐总谈的我觉得是个创新，就是我们垫付，在保险额以内我们大家可以垫付，但是垫付的这个钱不是规定的抢救费用，是治疗费用。应该说，在垫付治疗费用上，各个保险公司采取的措施是不一样的。刚才毛总解释实际没有讲清楚为什么在五院不行，你说它超出1.8万了，人家愿意超过，拿钱行不行？但是我们的工作人员说就是不给你钱，1.8万也不给你。这和我出了车险必须指定到汽车修理厂，我买了新车必须指定买哪个保险公司的保险一样，都是搭售。当然毛总刚才从正面讲，我觉得你讲得很好，又是专业性，对他的治疗康复有利，我们怎么证明他的治疗水平就比五院强？你让人家五院听了以后，人家五院什么心情？非得从五院转出去，转到一个民办医院？那个医院就好？不是。这里边从毛总的角度来看，是为了伤者的康复着想，但是往往老百姓又想到另外一个问题，费用的问题。老百姓出现了困难，他肯定这样想。

  我想，我们的保险公司既要把我们企业要做大，要做强，但是我们心里还要装着人民，装着人民的安全，装着人民的健康。刚才我想下一步也要像徐总谈的一样，怎么来创新，我签个协议，我给你钱，但是也要有担保，你将来治好了我给你垫的钱怎么办。所以真正要把保险救人一命、救人一难放在首位。

  欢迎回来，这里是“直面问题 践行承诺”大型电视问政节目《作风监督面对面》，接下来我们的角度来看一下今天现场的市民代表都有咋样的问题。你们可以举手示意。

  现场观众：大家好，我买了一份平安人寿，但是投保人是我父亲，是在烟台买的。我长期生活在济南，在济南生活工作。我个人想把投保人改为自己，签到济南来。我也给平安人寿的客服打了电话，客服的回复是让我自己在app上更改就行。我也按照步骤更改了，但是app上提示我因为我有贷款、没有保单，无法更改。所以我想问一下孟总，这样的一种情况怎么办理？

  孟凡刚：通过您的提问，我们基本了解了您的迁移保单的需求。我们有三个方面：第一，首先公司目前绝大部分的保单服务和理赔服务是无须办理迁移的，都能够最终靠我们平安的线上平台“金管家”app来处理，或者异地线下申请，十分便捷快捷。

  第二，如果你想将保单迁到济南，能够最终靠济南的线下柜面来办理迁入手续，重新授权缴费账号，当保单迁到济南以后，会由济南当地的服务人员为咱们提供后续服务。

  第三，如果您愿意前往线下的服务门店，目前我司线下柜面推出了预约服务，您能够最终靠线上“金管家”app或者致电95511热线提前预约，减少等待时间。谢谢。

  现场观众：大家好，我的车辆没有出过保险，但是在续保过程中，保险公司的费用今年交的比去年高了不少。我咨询了一下保险公司，他们说是上浮了，但是没有说什么原因。其他的还有就是有的保险公司会拒保。我想问一下人保财险的白总解释一下。

  在这个事上，应该说很多客户都有这样的疑问，因为自从银保监会制定了《关于逐步扩大商业车险的自主调整细则》以后，可能保险费率发生了一些变化，2020年保险车险进行了综改，综改以后主要基于费率上浮是两个方面，一个是赔付情况，另外一个方面是保险公司对风险的判定情况。

  第一项对于赔付情况，是对于无赔款优待的情况做处理，客户根据三年的投保情况及出险情况，如果出险的次数越多，保险上浮系数越大。从目前的银保监会的规定来看，如果在3年内没发生出险或者出险，价格是不一样的，有一定的概率会出现上浮和下降，根据0.5到2.0的系数之间浮动。第二项是保险公司对风险的判断，2022年12月30日，《中国银保监会对商业车险的自主调整系数浮动范围有关事项的通知》，对进一步扩大财产保险公司对车险的定价自主权，商业车险的自主定价系数扩大到了0.5到1.5，新能源车扩大到0.65到1.35。所以保险公司对商业车险可能有一定的自主定价权力。这个自主定价权力一般是根据车况、车型、驾驶员年龄、性别，以及出险次数来进行判定。

  2020年以后，因为已经综改了4年，我认为保险公司在这方面宣传的不够，很多客户在这方面不是很理解，每次投保的时候，计算保费的时候有极大几率会出现差距。尤其价格上浮的客户对这一调整不理解。所以我们下一步要加强宣传，在这方面也给这位朋友提个建议，包括电视机前的观众朋友，假如慢慢的出现一些轻微的剐蹭或者小事故，尽量拨打保险公司的客户服务热线，公司的服务热线小时服务，每次电话都有人接通，会随时引导客户对保险理赔、保险咨询，都给大家一个满意的答复，提供专业咨询服务。所以希望在这方面出现一些轻微的事故以后，尽量先咨询一下保险服务热线，然后根据详细情况最好能够降低赔付，如果在赔付次数比较多的情况下，会导致客户的费率进行上浮，尤其是小刮小蹭的事故，并不是特别需要一次性报案，可以攒到一起统一报案，这样减少报案的次数，对第二年投保价格上浮会有好处，价格上会有一定优惠。所以在这里也希望广大朋友驾车出行安全出行，在出险以后尽量拨打我们的服务热线，我们会给您一个满意的解答和相应的优质高效的理赔服务。

  我的父亲1997年买了一份鸿寿养老金保险，六十岁开始领养老金。今年2月份应该办理领取手续了。前期我咨询过，需本人领取，但是他身体不太好，没法下床活动。请问中国人寿的刘总，这种特殊情况能不能特事特办，怎么样办理领取手续？刘鹏：

  感谢您提的这样的一个问题。像您反映的服务问题，是可以特事特办的，我们公司也开通了相关的绿色通道，比如说像您反映的这样一个养老年金的确认和领取的问题，能够最终靠我们的手机，他如果手机安装有我们的寿险APP，能够最终靠我们的空中客服远程视频进行服务，也能委托我们的销售人员代为办理，你填一个委托书，就可以到柜面委托办理。也可以拨打95519或者是柜面的服务电话，由我们的客服工作人员上门服务。这都是可以的。首次领取养老金业务，我想您反映的问题是应该能够解决的。我们公司在线下也会及时安排工作人员与您联系，协助您办理好老人的领取手续。

  我们现场的互动先的这里，接下来要接听一下场外热线市民服务热线这边有咋样的问题。来接听第一部热线，您好，这位朋友，怎么称呼您？热线观众：

  11月11日，我的工地在章丘北站附近，当时有一辆鲁H牌照的半挂，因为是半夜，司机磕睡撞了我。当时交警已经出了责任认定书，是他的全责，但到现在保险始终没赔付。主持人：您说的是哪个保险公司？

  白国峰：谢谢这位观众朋友，很高兴您打进电话咨询这样的一个问题。刚才我听了一下，好像您的出险地点是在章丘北站，对方车辆是我们人保公司承保的车辆。

  热线观众：应该是在济宁公司，当时他在济南出的事故，济宁保险又转到济南这边来。

  白国峰：给您解释一下，现在我们人保公司已全国实现了通赔，济宁公司的承保车辆也可以在济南公司进行赔付。只要客户当时拨打了

  95518热线，公司会马上派查勘人员到现场查勘，并且根据交警的认定责任进行赔付。现在咱们的车辆已经维修好了吗？热线观众：对方车辆已经维修好了，因为我这边是绿化。

  主持人：刘先生，是对方的车把绿化带破坏了。现在的绿化带的赔付情况进展到什么程度？

  热线观众：现在这一块，当时保险公司这边说是一直拖着，就说一直在处理，结果两个月之后，应该是

  12月底的时候，说先让我们恢复了，再给我们赔付。到后来我打电话说了一下，后来是人保的工作人员说他们之前跟我联系的是他们聘请的第三方，在里边扯皮。他们现在又来了一个正式的员工，说是他们协商好了，现在是车主那边先让车主垫付给我，我这边确认收到赔偿了保险公司再打给他。现在车主那边不垫付，他说他没有垫付的义务。后来我听说保险人员跟我说是车主说我跟保险人员之间有关联，有事情，他要告我，就不想赔。白国峰：这位朋友你好，我理解了，我们会积极沟通车主，车主可能在这方面对理赔或者在这方面有一些扯皮的地方，但是我们会积极和车主沟通，在沟通不下来的情况下，如果事实明确、责任清晰、损失确定、双方认可，我们企业能先行垫付给第三方，然后我们向车主进行追偿。

  主持人：刘先生，请保持电话畅通，在节目结束之后工作人员和您联系，具体对接这个事情。感谢您的来电，再见。

  热线观众：您好，我姓李。我前两天在高速上出了一起交通事故，是五车联撞，我是第四辆。前面三辆车加上我是我的责任，后面是第五辆车的责任。我是买的平安的保险，后面车是买的人保的保险。因为车辆损失非常严重，走的全损。平安这边一直说光管前面，后边不管。后来让我自己跟人保的去沟通，我跟人保的沟通了以后，人保定损的这边也给平安这边的定损员电话沟通了，人保这边说你平安全定了就行，车尾怎么赔偿，跟人保这边责任再细分就可以。结果平安这边一直说领导审批，我是

  9月29日出的交通事故，现在都四个月了，一直都没有处理。现在就这么个情况。主持人：这是牵扯到两家保险公司，您是投保的平安，但是他们说您的车尾应该是要后面这辆车人保负责理赔。

  主持人：今天平安和人保的负责人都在现场，这样的一个问题二位谁先来说一下？您刚才说是哪个保险公司跟您说定损的情况？

  热线观众：一开始是平安跟我说他光管车辆前头，车尾他不管。他让我自己跟人保沟通，我找了人保的定损员，他们说让平安统一定，因为我车头受损非常严重，车尾较轻。

  毛利娟：主持人好，感谢李先生打进来电话。因为涉及到具体的案例，接下来由我们分管理赔的负责人解答一下。

  平安产险中支：主持人好，我是平安产险济南中支的，我姓蓝。李先生好，刚才的问题我听得差不多，实际上这个案件我先给您道歉，因为

  9月份到现在了，刚才您说到，一是在高速上，二是多车事故，可能损失也会比较大。作为我们的理赔，可能就需要进入重案来处理。因为平安小案是价值比较高、时效比较快，重案处理的是比较慢。在这里我也给您说一声抱歉。我们重案是有专属通道，因为具体的案情，在这一个地区可能也没法再跟您一一核实，我知道大概是前头和车尾、全损的问题。我们线下和人保的大案一起来共同把这个事情尽快处理，因为我们重案也是有考核时效的，站在客户的角度我们大家都希望尽快来处理。热线观众：

  热线观众：当时现场理赔员直接说了，车受损非常严重，维修价值不高，走全损。

  平安产险中支：我听他的意思是想走全损，不想修了，我们有全损的流程，我们线下尽快处理。

  热线观众：我想说一下，平安这边的定损员后来也多次跟我沟通，我也不想多说了，多次沟通之后，一直说报上去了，等待领导审批。报上去都两个多月了，始终没说啥状况，具体什么价格也没说。

  主持人：您当时一直是跟理赔员联系的，现在是平安的领导在这里，他可以直接给您把这个事来做一个承诺。因为这个事也牵扯人保这边，白总，咱们这边怎么回复一下？

  白国峰：主持人好，李先生好，刚才我大体了解了，人保车辆追尾碰了咱们，咱们车辆车头车尾都受损，非常严重，刚才平安的蓝总也做了解释，而且李先生也咨询了我们人保公司的定损员，两家公司都属于银行保险行业协会的，双方都可以定损，都会认可。因为您的车辆是在平安公司承保，平安公司需要给您定损，人保公司的索赔我们都是认可的。根据交警判定的责任，根据损失，我们两家公司共同根据责任的情况，共同来承担您的损失。这个请您放心。

  毛利娟：主持人好，就像刚才袁教授提到的，接下来我们实际上所有的案件都是要以人民为中心，要站在客户的维度上看这样的一个问题，解决问题。

  其实通过这一个案子，起码是对于平安是有很大的提升空间。因为他有几个月没有赔付，无论是当中有各种各样的困难，我认为这不是理由。很谢谢李先生今天能把这个案子讲出来，我们回去以后一定会形成一个专项小组，无论是我们重案还是什么，既然有相应的通道，那就应该有快速的解决通道，所以我们回去形成专项小组，快速地把这件事解决了，在明天我们要把这件事调查清楚，第一时间跟客户回复，同时跟人保进行联动，快速解决这一个问题，确保客户的满意。主持人：

  李先生，您的电话随时保持畅通，在节目之后两家保险公司也会及时和您联系，赶快推进您这个事情的解决。

  主持人：您现在可以放心，感谢您的来电，再会。来接听下一部热线，您好，怎么称呼您，这位朋友？

  热线观众：您好，我姓任。我有个问题是我在平安公司买了一个保险，交两年第三年不用交，第三年返还，交

  20年我可以领30年的钱。交到30年的时候我姑娘那时候正好是5岁多的时候买的，我想交20年后返还，我想正好姑娘二十五六也该结婚了，能给她存嫁妆。我是这么想的。到了前年，孩子参加工作，也是上保险公司去了，说给你当时买的保险看看怎么样。她说你别交了，你交的这个钱你也领不到，我也领不到。我是初中就上一年，俺对象也没上过学，都是老百姓，光听人家说你交两年的钱第三年返还。当时光听着很高兴，就交了，就相当于存钱了，也比存钱利息高，就光这么想了。主持人：

  900多块钱，两年以后第三年就不用交了。就是每交两年第三年给存上。结果现在去要钱，我姑娘说你不可能要走，你条条框框都没看过。我说是，我初中都没上过，就光想给你存点钱。主持人：根据他的描述，您能判断一下吗？

  热线观众：我的诉求就是把我的本金还给我，我什么利息也不要了，把我的本钱还给我。

  主持人：就是想退保。您在购买产品的时候，工作人员给您介绍过相关情况，比如说退保会怎么样？

  20年以后，每交两年第三年不用交。我算了好像是正好我姑娘26岁那年返还。主持人：您现在交了多少年？交了多少钱？

  2次就交满了。主持人：孟总，不管这个产品是什么，现在任先生有问题，您回复一下。

  平安人险消保部：任先生好，我是平安人寿保险公司山东分公司消费者权益保护部，是这样的，通过您的大概的描述，我这边也首先非常感谢您作为公司的忠诚老客户，我这边再次对您表示感谢。

  您的问题，我们这边会在一个工作日之内有人和您对接联系，因为通过您的描述，我们还是需要具体查询一下保单的相关信息。另外这边如果说您有需要，我们会安排专门的人员上门，就这个保单的相关权益给您做一个专业的讲解。讲解完之后，您再考虑一下这个保单我们是继续留存或者说想要退掉。如果说做完讲解之后，您这边还是坚持想要退保，公司这边也有非常完备的消费者纠纷投诉的处理渠道，我们会按照处理流程尽快响应、处理，解决您反馈的问题。

  12月8日之后失火，现在快两个月时间一直在跟太平洋处理理赔进展，但是他们迟迟没有回复，我打过12345，也打过12378监管很多次。但是直到昨天下午有工作人员跟我联系说领导同意了。但中间很长时间没有回复。现在他说同意理赔，我现在担心的是他三到五个工作日不赔怎么办。因为我这两个月一直在跟他们聊的过程，我很担心不赔付。徐涛：主持人好，这样的一个问题由我们客户理赔部的董经理从专业的角度上给客户做详细解答。

  太保财险济南中支：您好，张女士，我是太保财险济南中心支公司理赔经理，我姓董。首先感谢您信任太保，购买了太保的相应家财险的保险，另外表示歉意，在整个理赔过程中给您带来了不便，这是一个基础。

  8日发生事故以后，我们从查勘到定损，我们整个流程中产生的争议，因为您一直在打12345和12378，我们沟通比较多。我首先说一下，所有的保险事故我们本的原则是我们不惜赔，但是也不滥赔。我们首先查勘，确实是属于我们的保险责任，然后再进一步核定损失。我们在一再的沟通过程中，也是要求我们提供相应的装修合同，包括我们的家具财产的一些相应的购买发票、支付凭证。但是这些所有的手续，我们怎么说，到现在为止我们接收到了相应的购买家具的收据凭证，对于这个凭证，我们也进行了核实。在我们整体的争议过程中，我们争议最大的就是沙发，姜女士您给我们提供的收据是上海的一家家具公司开具的收据证明，按照您给我们提供的收据，我们也联系了相应的家具生产厂家，他们也给我们进行了回复。对于咱们提供的三人组和一人组的沙发，提出的诉求是

  19万元，我们进行了核实，并没有客户您诉求得这么高。但是经过我们相应的上海公司的核实，同时也和您沟通，最终确认我们在家具和装璜财产，总共确定为

  10万元，最终我们达成了相应的赔付意见。我们装璜是7.6万，在家具和装璜最终确定的10万的额度，不超过我们的报额。既然我们保险公司答应了相应的赔偿标准，我们说是在5个工作日内给您一个相应的赔付，如果说前提您把相应的这些索赔手续单据、包括房产证，包括购买的一些收据，给我们及时提供原件，我们会在第一时间做出响应，在规定的时间内给您进行相应的赔付。

  热线观众：我准备的资料差不多了，房产证我还没有提供。我现在就是如果您处理这个事，这个事经您处理我就放心，但是我纠结的是你们时间太长，我打电话就又恢复，不打电话就没有恢复，弄得我很茫然。按您说的回复我还是比较放心的。

  10万元的赔付只是需要您提供相应的一些手续和材料，现在可能在房产证这一块您还没有准备齐。热线观众：是的。

  主持人：今天您的热线接到了我们的现场，太平产险的徐总也在这里，我们请徐总就您这个事再回复一下。

  徐涛：这个事情您这么一讲我是有印象的，您刚才谈到，这个保险是昨天还是前天，可能有人跟你联系说

  5个工作日，我们的主持人也好、观众朋友也好，包括袁教授也好，好像从整个过程中认为今天我们是上线了，是不是才及时解决这个问题。其实不是这样，因为您给我们提供的家具的收据，我见过这个收据，而且这个收据，您给我们提供的时候是一张微信发过来的图片，您这个图片收据上写着9万多，我们核实之后您这个家具是1万多。您当时给我们报损的时候，是损失加家具16万多，我们通过现场核定不超过10万元，是因为您所报的损失和我们的定损有一定差距。财产保险不同于人身保险在于什么，财产保险是一种补偿，就像袁教授所讲，财产保险不能是保险事故的获利，而是保险事故赔偿。所以太平洋保险一直坚持责任担当，作为国企来说，我们做大做强是目标，服务人民更是我们的宗旨，所以我希望虽然通过热线，我们也想及时解决这个问题，但是我还是想着实事求是来解决这个问题。随后，我们线下会把这个问题再重视起来，如果确实您的确是10万元标准能接受，我可以给你保证

  3天之内处理完毕，如果您一直坚持通过这个损失中还有其他的一些附加条件和想法，那我们在线上线下也好，我们还要遵守一种公平和正义。主持人：感谢您的来电，线下和您联系，再见。

  “直面问题 践行承诺”大型电视问政节目《作风监督面对面》，接下来我们继续关注问题短片。

  刘总，短片中有市民反映，扫码购买意外险流程比较繁琐，不仅不显示保费金额，操作起来心里没底，感觉很心慌，不知道自己支付出去了多少钱。请问刘总，在精简和优化购买流程方面，我们是否还有减少不必要步骤的可能，好让用户更快速地完成购买？

  这个短片的客户反映的问题，特别是在手机终端的操作出现的这样一些不便我们也表示歉意。其实在正常的情况下，通过我们的手机终端、移动终端购买我们的短期意外险，因为寿险产品一般流程上需要有一个阅读投保须知，要有一些了解公司的相关规定、产品内容、责任免除，并且还有一些如实告知等等。同时按照监管和公司的规定，阅读须知的时候有一个时间要求，设定不同的秒数，时间有需求。另外滑动须知之后要点击

  “同意”，包括健康告知，要全部如实填写，最后再点击保费试算，显示支付界面，完成支付之后，把整个购买流程操作完毕。这是一个全流程。我们建议相关的客户在投保的时候按照流程操作，特别是阅读投保须知的时间，以及一些健康告知的填写这些内容。当然对于客户反映的优化流程的建议，我们也会积极反馈，持续优化我们投保程序的设计和使用，提升客户的体验。主持人：

  除了优化线上服务，我们线下购买渠道的优化有没有相应的计划？比如可以增加一下自助购买终端，在服务好年轻人的同时，也能够方便老年群体，更好了解购买的流程。

  刘鹏：在我们的柜面营业网点，现在都配备了自助服务终端，包括我们也有柜面，也可以办理业务。同时我们也有巡场的驻点销售服务人员，都可以协助客户办理相关服务。

  主持人：我们再来关注一下短片中的第二个问题，车辆左前灯被撞坏，但是前机盖和前挡风玻璃也被更换了。请问一下人保财险的白总，您认为可能哪些原因？

  白国峰：首先感谢王女士给我们的理赔提出了一个非常好的建议和对这个问题进行的反馈。从我认为，这方面可能存在几个方面的原因，一个是在很多口语化的东西，王女士提到的前机盖，定损系统里叫发动机罩，还有咱们经常说的水箱，叫散热器，所以客户发生事故以后，在定损过程中，可能理赔人员在定损的时候写明的配件名称，可能和咱们通俗的叫法不一致。

  第二种形式，有可能是客户出险之后，刚才看王女士心情也是非常着急，好好的被别人碰了一下，自己也没有什么责任，碰撞以后有可能对整个的损失情况只能看到外观，看不到内部。车辆只能在拆解过程中，到4S店或修理厂在拆解过程中可能才发现一些内部的细微损失，比如前风档玻璃，外面看可能没事，但是通过发动机罩的挤压可能出现轻微裂缝，从人保公司的角度来讲，一定本着为客户安全着想的原则，本着配件能换不修的原则，为了客户的安全，我们给她更换前挡风玻璃和前机罩。这都是出于客户安全的考虑。

  第三种情况，客户出现问题以后一般是到4S店或维修长维修，基本是全权委托给

  4S店，包括前期的拖车、修车，后期的保险公司索赔，都由4S店全权代理，在这个过程中4S店基本是通过电话或微信方式给客户说明哪个位置出现了损坏，所以有可能沟通出现信息不对称的情况。下一步对我们的理赔队伍、定损人员，在和客户的沟通上我们也要进一步加强，不仅仅要4S店和修理厂和客户沟通，包括我们的理赔人员、定损人员发现问题之后，要随时和出险客户进行沟通，这也是对我们提出的非常好的建议，这也是我们下一步需要修正或改善的地方。所以我在这里首先感谢王女士，感谢这位观众。我回答完毕。

  袁曙光：刚才反映的两个问题第一个是线上购买保险的问题，刚才刘总也谈了，我认为不是说你填错的问题，不是，它是填完了以后，我们的反映速度慢，他付了款项，由于他看不到及时的反馈结果，他担心我交了钱怎么还不出结果？这就牵扯到我们优化程序的问题，比如说我们能不能打出几个字来，你提交的申请或者正在后台审核，或者是怎么怎么样，他知道这个东西去哪儿了。现在是交了费用，都在那里滑动，没有反应，这样消费者就有担心，是没交上去还是到了哪里。这就是我们服务到位的问题。比如您的申请我们正在审核，请您等候，或者经常出现这几个字，这样他就耐心等就是了。

  现在我想谈的是，我们主持人也谈了线下终端的问题，线上支付的问题，我现在想说的是我们保险公司的格式合同问题，我们都在谈，每次在谈格式合同，我们保险公司是出于成本的要求还是出于什么要求，为什么我们的合同这么小的字？实事求是讲，真在线下购买保险的，绝大部分是老年人，老年人都是年老昏花，我们恰恰都是很小的字体，一个是导致了他心烦意乱，不愿意看了，刚才那位投保的也说我初中文化，这和你初中文化没关系，关键您签没签字，这是从法律的角度来讲。为什么导致这些问题？我们现在讲，我们人性化，一切为了人民。我也是人行消费者权益的特约监督员，我一再说，尤其这种格式合同为什么非要这么小的字？是从成本出发？我们保险公司就差这么点成本吗？是不是可以出现几种版本？对老年人，我们专门有老年人服务的一种，分别区别我们的对象提供分类服务，所以手续怎么来做。

  刚才谈到汽车修理，白总谈了很多的理由，千理由万理由，人家就说我不知道你给我换。咱不要再说沟通不畅，压根没沟通，她说的很清楚，我的大灯坏了，怎么挡风玻璃换了？看样子她这是要卖车了才检测出来的。如果事先我们有沟通，我们肯定有记录。所以说这些问题倒不是一个挡风玻璃一个盖的问题，关键得让我们的投保用户知道花的钱明明白白。现在出现这个案例我都在思考，大灯坏了怎么换挡风玻璃，是不是不是大灯的事，是出现了挡风玻璃出现瑕疵所以换挡风玻璃，这又带来了问题，挡风玻璃是换的原厂的还是怎么样？消费者如果问你给我换的是什么玻璃？是原厂的吗？问题又出现了，这有一连串的问题。所以告知义务，我们的业务员的培训至关重要。

  接下来我们关注一下来自济南政府网、济南网、天下泉城新闻客户端以及《作风监督面对面》微信公众号的网友们都发来了哪些问题。《作风监督面对面》栏目微信公众号说，我在二手车市场上购买了一辆二手车，已经联系不到原车主了，想办理车辆过户手续，但太平洋财产保险只给过户交强险，不给过户商业险是为什么？

  主持人好，观众朋友们好，保险过户其实是一个保险权益的转让，正常来说，无论是交强险还是商业险，都是需要原车主亲自到保险公司办理。但考虑到交强险的特殊性，因为交强险没有特殊情况不允许退保，为了解决客户的困难，我们放宽了交强险的过户手续。如果在新的车主准备好齐全手续之后，我们是可以给他办理过户的。

  但是商业险不一样，商业险可以退保，因为如果原车主不到我们保险公司亲自办理，由于新车主办理了过户手续，如果原车主再到保险公司办理退保手续，这样的话，我们就造成了很被动。所以在这种情况下，我们要求商业险退保，还是新车主和原车主达成意见一致，这种做法是彻底保证了我们保险人的权益，而并不是为了服务客户，提高服务客户之间的环节，所以让客户感觉比较麻烦。所以在商业险过户退保过程中，我们仍旧是要求车主本人来办理过户为好。主持人：

  太平洋财险济南中支：各位观众朋友们大家好，我是济南中支太平洋财险市场部孙红利，关于刚才的问题，商业险如果我们买了一个二手车，找不到原车主了，两个方法，第一个方法，通过我们保险公司，我们有当时负责购买保险的人去跟原车主取得联系，告知他你这个车要办理过户，你首先同不同意？刚才徐总也提到，如果客户同意，我们就把两边搭个桥，让他们相互联系，提供相应的委托书和面签证明。还有一点，如果新车主联系不到老车主，我们也联系不上，这个情况下就需要客户出具一个完整的证明，证明什么？证明这个车确实是发票、购买车同、登记证书相关资料是齐全的，并且也写了一个免责声明，我们也避免原来老车主又找来不同意退保。我们前期做过联系，并且留痕了，这样以备查验。

  1月15日开车时发生了轻微剐蹭事故，对方损失很小，就撞了前头一点，也没有人受伤，但平安财险却赔付了6万多块钱，请问为什么？毛利娟：针对网友的这个情况，我们很多时候一般的事故，看似是两车相撞没有内伤，其实有的时候它内伤还蛮严重的。最常见的可能会涉及到大灯，类似于我们有的时候像一些高端车，像奔驰、宝马、奥迪之类的，如果撞到大灯，大灯损坏之后，它的一个大灯都要五六万、六七万。因为我们要站在客户安全行驶的角度来看，即便我们看不出来有太大的损伤，我们还是要严重一些检查，我们一般都会进行一些全面的拆解，做到不惜赔，该换的零部件一定要换，确保事故以后客户能够安全行驶、安全驾驶，还是以安全第一。

  主持人：那就是还是要做到解释说明沟通充分的工作，就是花钱花在哪里了，要解释清楚。

  毛利娟：对，接下来这一块我们还是要不断提升，加强跟客户，无论哪方客户，都要做到充分沟通，就是你消费或者对方消费，消费得清清楚楚、明明白白。

  长期以来，几家单位立足职责，创优创新，取得了亮眼的成绩。接下来有请5位上镜嘉宾，用简短的语言介绍一下本单位的亮点工作，时间一分钟。首先有请人保财险济南分公司白总。

  白国峰：主持人好，各位观众朋友好。人保财险济南市分公司在党中央、省市政府重大决策部署下，深入学习贯彻党的二十大精神，认真落实中央经济工作会议精神和中央金融工作会议精神，聚焦人民保险服务人民的新时代使命和内涵，坚持为党工作、为国经营、为民保险、为人成就，以实施卓越保险战略为指引，积极落实山东省政府与人保集团签署的战略协议，积极围绕保险风险行业核心职能，全力服务地方经济社会大局，积极融入济南新时代社会主义现代化强省会建设，为客户提供最强有力的保险保障和优质的保险服务。公司主要经营企业财产保险、机动车辆保险、建筑安全责任保险、石油保险、飞机保险、政策性农业保险和各种责任信用险、意外伤害保险、短期健康险等

  500多个险种。2023年，为全市超68.5万辆机动车、4万余家企事业单位，550万城乡居民和职工，20万中小学生、120万亩农田、22万头牲畜提供风险保障超过8.5万亿的风险保障。2023年上交税款3.2亿元。下一步，公司将坚决履行市委市政府对保险服务科技创新、企业发展、民生保障的行业担当要求，以政治性、人民性、专业性为标准和导线，锚定“走在前 开新局”，紧紧围绕实体经济发展的重点领域，推动金融供给侧结构性改革，持续优化服务供给，切实发挥人民保险在行业中的示范引领作用，助力服务于省会经济高质量发展。

  济南市分公司刘总。刘鹏：中国人寿济南市分公司近年来坚持稳中求进工作总基调和客户驱动发展战略，加快推进高质量省会先锋公司建设，

  2023年，我们除了保费指标大幅度增长之外，公司聚焦高效、品质、温暖运营服务，全年给付15亿元的各项理赔满心款，我们获赔率目前达到99.85%，赔款结案率达到99.8%。下一步，我们将继续强化点线管理，相知多年，值得托付。我们一定用心用情，为广大泉城市民的幸福安康进一步保驾护航，谢谢大家。主持人：

  2023年，我司在党和各级政府、国家金融监管部门的指导下，党建工作扎实推进，经营业绩稳步增长，客户服务持续优化，消保工作不断向好。2023年，我司空中客服渠道服务近9万名客户，客户满意度近99%，全年理赔41.65万件，赔付金额25.37亿，重疾先赔3022件，先赔金额2.09亿。另外我公司坚持回馈社会，2023年购买富农助农扶贫产品约

  100万。2024年，我司将不断提升服务能力，为广大客户提供省心省时省力的优质产品，特别感谢朋友们的宝贵建议，我们将尽快落实解决以上问题，让客户满意，让每个家庭拥有平安。谢谢。主持人：谢谢。接下来是太保产险济南中心支公司徐总。

  徐涛：平时注入一滴水，难时拥有太平洋。中国太平洋财产保险济南中心支公司成立于

  1994年，深耕济南30年，始终恪守诚信天下、稳健一生、追求卓越、创新共赢的企业核心价值，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，以开展主题教育为动力，坚持高质量党建引领高质量发展，积极投身于区域发展战略中，紧扣主业，做精专业，践行社会责任，为济南市经济社会发展贡献太保力量。谢谢主持人。主持人：谢谢，掌声送给他。接下来是平安财险济南中支毛总。

  毛利娟：现场的市民代表、点评嘉宾、主持人，电视机前的观众朋友们大家好，平安财险始终坚持以人民为中心的服务理念，为客户提供有温度的保险服务，多通道收集客户的声音，急大家之所急，第一时间做好客户反馈，为广大群众提供省时省心又省力的保险服务。

  针对今天大家提出的问题，我代表公司做出以下表态：认真对待存在的问题，积极响应并及时整改，通过行动不断提高服务客户的质量。值新春佳节来临之际，祝大家平安喜乐，平安幸福。谢谢大家。

  接下来到了现场问政代表行使手中权力的时刻，根据今天嘉宾的现场表现，结合他们日常工作进行打分。欢迎回来。现在我们看一下问政代表为

  94.09分；中国人寿济南市分公司最终得分93.73分；平安人寿山东分公司最终得分93.18分；太保产险济南中心支公司最终得分93.55分；平安财险济南中支最终得分91.36分。掌声送给各位问政代表，谢谢各位。接下来有请袁教授进行最后的总结点评。

  今天我们对几家保险公司进行了问政，应该说在肯定我们成绩的同时，我们老百姓又对我们保险业提出了新的诉求和更高的要求。我现在想跟电视机前的观众说一下，我们买了保险，不等于进了保险箱，我们一定要看清楚保险的内容、保险的目标、保险的要求、保险的种种一些门槛是否符合你的期望值，当你签字以后，它不是你的文化水平、你的年龄作为一种抗辩的理由，这是一种承诺。同时，我也想给保险业各位老总提个建议，一定要保证我们这些老百姓的知情权，一定要履行我们的告知义务，真正把我们的保险业变成我们老百姓对美好生活向往的一种补充手段和强大的保证。谢谢。

  也要感谢现场以及屏幕前每一位关注、参与我们节目的朋友。对于本期节目反映的问题，我们新闻综合频道的《今晚》《问政再问》、《天下泉城》新闻客户端《掌上问政》和济南电视台其他栏目也将一问到底；市委、市政府督查室将督办解决，市纪委将对不作为，乱作为、推诿扯皮等问题调查处理。也欢迎大家通过我们的新闻热线或者市民服务热线向咱们提供线索、反映问题。节目重播时间是在济南电视台新闻频道今天晚上的

  21:50到22:50。“直面问题 践行承诺”《作风监督面对面》，下期节目再会！